Einmal ist keinmal

用户体验为王:小谈海底捞与交互设计

一直想写一篇关于海底捞火锅的文章,因为最近在各大社交网站和微博客都可以看到这个词的身影,且不说海底捞是不是采用了社会化营销的品牌策略,这本来和火锅毫不沾边的几个字,现在竟成了地球人都阻止不了的优秀服务代名词,海底捞没有两把刷子,怎么会有人选它作航母的名字呢?(笑

前几周和公司同事一起去了海底捞杭州涌金广场店体验了一回,说实话,海底捞的菜色无非就是火锅店那几样,甚至新鲜程度也未必有其他店优秀,味道也一般,但吸引我们的当然不是菜品,而是传说中的超人性化服务。我大概总结了一下海底捞与其他餐饮门店不同的地方,小谈一下这个用户体验至上的火锅店。

大流量下的用户体验:

与@豆腐和@前叔体验杭州涌金广场店海底捞

我们去这家店拿号排队的时间点大概在5点,一直到7点30分左右才等到座位,和杭州其他口碑不错的饭馆来比较,这个等待时间算是中等偏长的,用我的看法来说就是,电梯门一打开,我就有马上返回楼下去其他店就餐的意图,因为排队的人实在是太多了,门店的空间略显不足,总体的感觉让人很压抑。

不过同事劝到既然来了就等一等,看看海底捞有什么不同。从拿号排队开始,我们就发现排队的人似乎都并不着急,一副泰然自若既来之则安之的样子,我们才发现原来海底捞给排队的顾客提供免费的饮料种种,免费的小吃种种,儿童乐园1个,可上网的台式电脑3台,免费按摩服务3人位,桌游几十副,象棋几十副,跳棋几十副,扑克牌若干,值得一提的是,在面对这么大流量的顾客群体,叫号和侍应的服务生可以做到耐心响应几乎每个顾客的需求,比如我们提到飞行棋少了几个子,或者多拿两副扑克牌这样的需求,都在很短的时间内得到了响应。

可以看出,在大流量的顾客流面前,海底捞和其他店家不同,调配了很多资源(包括硬件和软件的)来应对这列潜在客户群体,并且给予了充分的信任(众多的免费项目,存在搭顺风车的可能,容易产生资源损耗),这样的设计无疑是非常需要前提投入和后期维护成本的。

用户心理的把握

海底捞的特色“拉面”

谈到排队,不得不说一说排队这种机制下的用户心理,大家可能去过世博会,世博会真是个排队的世界,各种各样从各地来访的游客在同一列队伍里,甚至对于某些游客,面对一些长度非常夸张的队伍,好不容易排到队伍了却只能参观20分钟这样的心理落差,是个非常值得研究的议题。

排队会产生心理落差,我们可以假定存在一个公式,排队的时间长度和心理落差的高度成正比,如何消除这种落差呢?无外乎有两种方法:

其一是让排队的时间尽可能缩短,或者看起来缩短:在web交互设计中,有一种方式是在页面加载完成前先加载一个小型动画,这个动画可能是一个loading的图片,也可能是富有交互行为的脚本动画或者flash动画,这相当于说告诉用户一个信息,表明这个页面正在被加载,这个信息是十分重要的,有一项调查曾表明,在互联网上,一个页面的首次跳出率和页面加载速度成负相关,一个页面如果3秒钟还加载不完,很可能已经被关闭了。

这种信息向用户发送了一个提示,其实是将传达不明确的信息明确了。回到海底捞这个话题上来,海底捞在等待期间有明确的大屏幕跟踪着每位排队者的进度,准确地传达出这样一种信息。但是,当排队人数十分众多的时候,这种信息的效用很可能就是反效用,消费者会理智的做出决策,2个小时的等待不值得我在此就餐。

这就要说到其二,另一种减少排队造成的心理落差的交互方式可能是,提供一系列打发时间,而容易集中注意力的活动,这些活动会让人感觉到自己不处于排队的过程中,这样排队的时间会过的不知不觉。上文所说到的各种桌游,扑克牌,飞行棋,免费上网都是这种打法时间的服务,仔细看来,这些服务被选作免费服务是自然而然的,因为这些游戏可以让人快速融入,分散原本注视着大屏幕人数的视神经。

在交互设计中,转移用户注意力的设计很早就在web设计中出现了。21世纪初的web界面很倾向于使用华丽的flash效果展示信息,考虑到当时的带宽环境,很多人需要等待很长时间才可能看到一部分效果,除了进度跟踪这种交互方式之外,设计师会在页面加载时干脆引入一个小游戏。在游戏设计中,这种方法更是常见,psp的经典游戏山脊赛车就在游戏加载时引入一个类似于“吃豆人”的小游戏(这个游戏我们可以在Google的logo设计上看到),或者采用另一种更为稳重的方式,经典RPG游戏辐射在加载游戏场景的界面时,采用缓慢载入游戏小提示的方式让玩家更了解游戏的操作方式,现在这种交互设计范式已经成了经典。

回到我们的话题,可以看出,海底捞采用了这两种方式来缓解顾客在等待时的焦急心理,让时间不知不觉就过去,以至于我们都没发现已经等待了2个半小时,不过,我在三国杀的2V2中已经输了好几局啦!

下放权力与亲密关注

作为一个公共管理专业的学生,这是我最关心也最有感兴趣的一个部分:海底捞怎么控制每个服务生都关注他们的客户?换句话来说,海底捞怎样设计他们的组织架构和利益分配,才可以让这个组织爆发出非凡的活力?

对此我总结成一个词:放权。

海底捞的组织架构,并没有我想象中的那么扁平,但每个服务生确实获得了很大的自由控制权,这种控制权让他们可以灵活的决定是否应该给他们负责的顾客免单,提供小礼品,举办生日派对或者“送一个完成的西瓜,催京东的订单快点到”。

自由,是使这些看起来超出了传统服务生工作内容得以存在的巨大内在动力。

权利的自由当然要和利益的自主相挂钩,由于隐私关系,服务生没有告诉我他们的绩效评估制度,但她能肯定的是,顾客不会参与到他们的绩效评估中来,这也是让我很纳闷的一件事情。顾客是服务的直接受益人,好的服务顾客称赞,造成直接而正面的影响,为什么不把顾客的意见纳入绩效考核中来?海底捞的绩效考核制度是以什么为基准呢?也许这只有去亲身体会才能了解。

交互设计中是否存在自由的元素呢?

当然存在,交互设计常被认为是用最自然的方法,用最简单的操作,响应最复杂的处理过程,简单的来说,就是让产品或者服务变得易用。不过,这种易用不见得是将所有操作都为用户选择,而是将一部分操作为用户选择好,而另一部分让用户自由选择。

怎么规划这个度?这是个界限问题,按照白鸦的说法,我们不能妄加揣测用户的行为(语出支付宝内部讨论会,按照记忆表述),用户的行为应当在真实的应用环境中得以表现。但是,设计是先于用户的,而且交互设计往往会产生一种导向,这种导向反过来会造成某种从未存在的用户行为,我们称之为“天才设计”,apple的某些产品就符合这种设计思维。

海底捞怎么掌握这个度呢?这很值得思考,我在用餐的过程中,有感觉到服务生似乎有些过于热情,是否一切都应当为用户想好?还是尽量少打扰顾客,让顾客在自然的环境中用餐?未来的几十年将是用户界面过度的几十年,我们很可能将从传统的输入输出设备中脱离,慢慢适应新的交互方式,例如触感或者体感操作。模拟传统的键盘操作,例如手机虚拟键盘,在这个时代处在尴尬的境地。我们迫切需要新的交互方式,但我们依赖传统的用户体验,如何把握留给用户的度?这可能是永远都解答不完的问题。